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电话交换机电脑话务员知识普及

作者:西部通讯  转载自:西部通讯  发布日期:2010-11-29

    为什么电脑话务员的语音不能更长?什么情况下应该选用多路电脑话务员?

     据西部通讯的的技术人员统计,安装电话交换机的用户有90%以上都会用到一个功能,那就是自动语音电脑话务员,通俗的说,就是呼入电话的自动转接,例:您好,XX公司,请拨分机号码,查号请拨0。只是,如此重要的一个功能,大部分的用户却根本不了解,因而也造成一些购买和使用中的困惑。

目前,市场上销售的国产交换机基本上都自带有电脑话务员,而大部分的进口设备这个功能要么是要加装相应的板卡,要么需要外配专门的电脑话务员设备。细心的用户会发现,你的供应商提供的进口设备的报价,往往会写明是几路话务员,例如:2路话务员等等。为什么是这样呢?因为电话交换机配置电脑话务员其实是要考虑需要用到几路的问题。

举例来说,如果你选用的电话交换机要接入8条模拟外线,而电话交换机是1路电脑话务员,其实在使用中是会碰到这样的一个问题。当有两个人或者更多的人同时拨你接入电话交换机的某几个外线号码时,1路话务员就只能有一个人听见语音提示,其他的电话拨通后只能听见回铃音,并不会有电脑话务员的提示语音,拨打者会感觉拨叫的电话无人应答。请注意“同时”,意思是说有2个或者更多的呼入电话像起跑一样在同一时间呼入。大部分用户一听说电话会出现无人应答,立即就觉得是个大问题。事实上,事情并没有那么糟糕。

首先,正是考虑到这一问题,国产设备自带的电脑话务员大部分因为都是单路,所以录制的欢迎语音都很短,一般是10-15秒。假如有2个人同时拨打你公司的电话,那么一定有一个最先接通的先听到语音提示,呼入人拨分机号码、或者拨0转总机后,话务员被释放,继续应答第2个电话;也就是说,第一个人很快听到话务员,慢一点的那个在听到2声以上的回铃音后,在话务员被第一个人释放后,也听到了语音提示。本身2个或者更多的电话同时呼入就是一个概率的问题,这个概率的大小和接入交换机的外线的多少、你公司呼入电话的业务量大小、以及你的外线是否是中继线都有关系。接入交换机的外线越多、公司电话是服务性质、咨询性质等等,购买交换机的时候都应该考虑一下电脑话务员是否能够应答的过来。同时外线是中继线的时候意味着电话更容易接通,也要考虑是不是应该增加电脑话务员,因为外线电话是普通电话时,例如即使你接了8条外线,但是用户拨打时,也可能会有2个人拨打了同一个号码,这样本身只能有一个人接通,等另外一个人再去拨打别的号码时,前面接通的电话已经通过话务员转走了,电脑话务员已经被释放。

很多用户在购买国产交换机总是有个疑问,为什么这个语音不能长一些呢?目前有的国产设备也为了迎合用户的这种心理,可以为有需要的用户加长话务员,但是我们不提倡对单路的话务员做单纯的加长,因为对用户而言使用电话交换机的目的首先是要保证电话的畅通,如果单纯的加长了语音,而不增加话务员的通道数,那么话务员越长,用户拨入后,听语音的时间越长,话务员被占用的时间就更长,所以一个单路的话务员录制时间越长,意味着呼入电话没有语音应答的概率越大。

总之,我们还是比较赞成像进口设备按照用户实际需要,来配置多路电脑话务员的方法。如果你的公司接入交换机的外线较多,公司的业务需要对语音应答的要求比较高,或者是录音的内容比较复杂,例如,有的企业要录制:您好,XX公司,请拨分机号码,业务请拨1、技术请拨2。。。。拨1后,仍然要宣告,XX业务请拨1XX业务请拨2等等,这样的语音因为是分段式呼入,话务员会长时间被占用,一定要考虑配置多路话务员。当然即使你有多路话务员,它的每一段语音也可以提供足够长的时间,我们也不建议有的用户把第一段语音录制的很长,除非是特殊的单位,一般企业假如你把第一段录了一分钟长,那么用户呼入后,一直听话务员会觉得比较烦,因此对于比较复杂的话务员语音,最好是分段式录制,第一段语音越简短越好,后面的分段语音适当长点影响不大。

交换机电脑话务员和电话彩铃的区别:

越来越多的企业会选择为自己的直拨电话在电信部门开通企业彩铃业务,但是安装了电话交换机,如果你要使用电脑话务员功能的话,那么企业彩铃和话务员功能是有冲突的,因为电话拨通后,话务员一开始应答,相当于呼入电话已经被人接听,彩铃就不会在响,所以当你彩铃和话务员语音一起用时,就会出现,彩铃刚一响,接着就转为交换机的话务员语音了。

有没有一个功能,即可以有彩铃,又可以用话务员语音呢?

目前有的电话交换机电脑话务员语音支持制作成彩铃通过电脑导入,但是这并不代表你可以把一个传统意义上的电话彩铃直接导入电脑话务员使用。因为交换机的话务员在应答来电的时候,无论总机还是分机都不会响铃,只有呼入用户拨分机号码或拨0才会有分机电话响铃;而电信的电话是彩铃在响的同时电话也在振铃。所以如果你要把彩铃导入电话交换机使用,那么不管你前面的语音是什么内容必须要在最后录音提示:“。。。。。请拨分机号码,查号请拨0”,否则用户听到话务员里边的彩铃,以为你电话在响铃,一直在等待接听而不知道拨分机号码,那么电话将无法被接听。

总之,我们建议,无论那种形式,电脑话务员语音第一段越简短越好,最好能尽快提示用户要拨相应的分机号码转人工,毕竟,对于企业办公而言,电话尽快接通才是最重要的。



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